銷售人員培訓材料(ppt 104頁)

主要內容
現代營銷觀念
增加“市場占有率”
三維營銷模型
誰是我們的顧客？
外部客戶-內部客戶
什麼是顧客滿意？
真實瞬間/瞬間感覺(momentoftruth)
顧客的心中打分卡
顧客要什麼？顧客的期望值與真實感受的比較兩個重要的概念：
例子：尋呼台顧客的期望與實際感受的對比
顧客的期望與實際感受的比較
客戶的感受
賣顧客想要的不賣你想賣的
顧客要什麼？顧客不要什麼？
為什麼顧客停止購買現有供應商的產品？
由於顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率！
留住老客戶
達到顧客完全滿意的三個關鍵因素
客戶滿意與留住客戶的關係
顧客滿意與顧客忠誠
客戶忠誠模型
企業宗旨
ServiceAttitude服務精神
將服務擺在盈利之前
第一類服務
第二類服務
第三類服務
服務文化與服務體係
某跨國公司的服務文化：服務宣言
服務文化：以自我為中心的公司
舉例：以客戶為中心的公司
全麵服務管理體係
實例：6?西格瑪質量標準
實例：某跨國公司服務質量體係與培訓項目
客戶服務的“十要”、“十不要”
眨一下眼， 露出一點微笑， 點一下頭。
高效團隊的特征
高效團隊與低效團隊的區別
態度是關鍵——意願決定了積極性
態度：動力源
團隊建設“四戒”
個人儀表：端莊、整潔
個人著裝：大方、得體
電話接聽的重要性
電話接聽技巧——接聽電話的注意事項
電話接聽技巧——打電話的注意事項
電話接聽技巧——接聽電話的標準用語
商務禮儀
介紹的禮節
交換名片的禮儀
握手禮之注意事項如下
握手的順序
出行、乘坐交通工具的的禮儀
問題與討論

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