工程師服務規範手冊培訓資料(doc 93頁)
目錄
前 言 2
管理細則 2
第一部分 華為企業業務簡介 7
第二部分 服務人員行為規範 8
1 信息安全行為規範 8
1.1 華為信息安全 8
1.2 客戶信息安全 8
1.3 客戶設備信息管理安全 9
1.4 客戶設備信息操作安全 9
1.5 需提醒客戶的信息安全 10
1.6 工程信息安全 10
1.7 技術支持信息安全 11
2 商務禮儀及日常行為規範 12
2.1 基本禮儀 12
2.2 語言 13
2.3 電話 13
2.4 儀表 13
2.5 舉止 14
2.6 乘坐交通工具 14
2.7 參加會議 15
2.8 郵件、傳真 15
2.9 常用語及禁忌語 15
2.10 商業行為規範 16
3 現場服務行為規範 16
3.1 行前準備 16
3.2 服務過程 17
3.3 服務結束 18
4 差旅安全規範 18
5 運營帳號及工卡郵箱管理規定 18
5.1 背景與目的 18
5.2 運營帳號及工卡郵箱清單 18
5.3 運營帳號及工卡郵箱管理規定 19
第三部分 ASP工程師技能認證 22
6 目的 22
7 適用範圍 22
8 ASP工程師技能資格管理辦法 22
8.1 ASP工程師技能資格管理組織 22
8.2 ASP工程師技能資格管理操作方式 23
8.3 ASP工程師技能資格參考標準 24
第四部分 工程服務流程及規範 25
9 工程服務流程 25
9.1 工程安裝服務流程 25
9.2 安裝服務子流程 26
9.3 現場培訓 27
9.4 安裝服務支持文件 28
10 產品安裝質量規範 28
10.1 工程質量自檢要求 28
10.2 通用產品安裝質量標準 29
10.3 常見安裝質量正反案例圖片 31
10.4 版本使用規範 33
11 工程服務文檔返回規範 35
12 到貨即損（DOA）貨物處理流程 36
12.1 術語 36
12.2 規則描述 37
38
第五部分 客戶支持服務流程及規範 39
13 華為維保服務說明 39
13.1 定義 39
13.2 服務指南 39
13.3 Hi-Care維保服務 40
13.4 Hi-Care服務內容詳細描述 45
13.5 服務免責 52
14 現場技術服務實施指導書 54
14.1 目的 54
14.2 概述 54
14.3 術語 54
14.4 角色與職責 54
14.5 流程圖 55
14.6 流程說明 55
14.7 補充說明 56
附件：《現場服務作業指導書》 56
15 健康檢查業務實施指導書 56
15.1 目的 56
15.2 概述 56
15.3 術語 57
15.4 角色與職責 57
15.5 流程圖 58
15.6 流程說明 58
16 事件值守業務實施指導書 62
16.1 概述 62
16.2 目的 62
16.3 術語 62
16.4 角色與職責 62
16.5 流程圖 63
16.6 流程說明 63
17 批量整改業務實施指導書 66
17.1 目的 66
17.2 定義 66
17.3 批量整改實施服務業務流 66
17.4 整改啟動 66
17.5 製定實施計劃 67
17.6 客戶溝通啟動實施 67
17.7 派單與資源協調 67
17.8 製定實施方案 67
17.9 技術審批 67
17.10 客戶審批 67
17.11 方案實施 68
17.12 總結與任務關閉 68
附件 68
18 備件業務操作指導 68
18.1 概述 68
18.2 操作指導說明 68
18.2.1 備件申請 68
18.2.2 備件簽收 71
18.2.3 備件歸還 71
18.2.4 備件申請與歸還查詢 73
18.2.5 備件掛賬轉移 75
18.3 中國區企業業務備件中心聯係方式 76
19 客戶支持服務文檔返回規範 76
第六部分 駐場服務流程及規範 78
20 背景與目的 78
21 駐場工程師入場流程 78
21.1.1 駐場工程師入場流程 78
21.1.2 駐場工程師入場管理責任分工： 78
22 駐場工程師績效管理流程 79
22.1.1 績效管理流程 79
22.1.2 績效管理責任分工： 79
23 出場管理規定 80
24 注意事項 80
25 附表：駐場工程師管理模板（內含五個模板）： 80
第七部分 高危操作管理規定 81
26 目的 81
27 高危操作定義 81
28 高危操作管理流程 81
29 管理授權 81
30 技術授權 82
30.1 技術授權團隊 82
30.2 技術授權流程 82
31 客戶授權 82
32 操作知會 83
32.1 郵件通知： 83
32.2 短信通知： 83
33 審計和考核 83
第八部分 重大故障定級標準及處理流程 84
34 定級標準 84
34.1 術語 84
34.2 內容 85
34.2.1 總體說明 85
34.2.2 生產環境重大故障定級 85
34.2.3 辦公環境重大故障定級標準 88
34.2.4 重大故障級別調整規則 88
34.2.5 其他說明 89
35 處理流程 90
35.1 術語 90
35.2 角色與職責 90
35.3 流程說明 91
附：ASP工程師關鍵考核指標 96
..............................