酒店收銀員操作規範手冊培訓資料（DOC 33頁）

目 錄
一、 辦理入住程序標準35
二、 離店結賬流程6
三、 退房時間規定7
四、 特殊原因退房及變更房型的規定78
五、 催繳費流程及注意事項910
六、 參觀房間流程11
七、 預定房間的步驟與規範12
八、 電話接聽規範13
九、 叫醒服務14
十、 發票使用及注意事項15
十一、 交接班流程1617
十二、 白班工作內容18
十三、 夜班工作內容19
十四、 網訂後台的使用20
十五、 防騙2123
十六、 日常行為規範2433

內容摘要
一、辦理入住程序標準
1、客人步入前廳，服務員必須站立微笑致意：“您好，歡迎光臨逸和酒店”
2、詢問客人意圖：“先生您好，請問您是要住店嗎？”
（預定、看房、谘詢、找人等詳看其服務標準）
3、介紹房型和房價：“請問您住什麼房？我們這裏有雙人大床房、雙人標間、三人間以及豪華大床和商務套房。” “雙人大床折扣價158元，會員價138元。雙人標間門市價148元，會員價128元”
4、詢問客人是否有會員卡：“請問您有會員卡嗎？”
沒有的客人給予推薦：“辦理會員卡，我們收取工本費40元。您當天入住即可享受會員價，同時獲取相應積分還可以累計兌換禮品。”
5、辦理入住手續。
“請問您打算住幾天？”——對應計算所需交納的住房押金。
“請出示您X位的身份證，房費及押金一共XXX元。”——收取對應現金並放入驗鈔機內檢驗。收取現金要唱收唱付。
打印登記單——錄入身份證公安係統——刷房卡——請客人在登記單上確認簽字：“請您在登記單上簽字，謝謝”
將登記單粉聯、身份證、房卡一並交予客人，並向客人說明房號、位置及退房時間：“您好，這是您的房卡和押金單。退房時間是明天中午1：00之前，否則超過時間係統將自動加收半天房費。退房時，憑房卡和押金單退房。您的房間是二樓210房，您乘右側電梯上二樓，左轉即到。”
最後，預祝住店愉快：“入住愉快！”
6、整理登記單、抄寫身份證信息。

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