有效的內部客戶溝通技巧(ppt 96頁)

有效的內部客戶溝通技巧目錄：
一、建立企業內部客戶服務意識
二、為內部客戶創造價值
三、有效的內部客戶溝通
四、內部客戶服務的團隊建設
五、內部客戶衝突與投訴處理
六、人際關係與處世藝術

有效的內部客戶溝通技巧內容提要：
什麼是內部客戶（顧客）？
內部顧客指組織內部的員工，也有學者提出一個優秀的組織，它內部的人員、過程和產品都是內部的顧客。
內部客戶（Internal customer），相對於外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產品或服務的公司同事。
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以顧客為中心的4C觀念：
Consumer消費者——研究顧客購買行為
Cost（成本）——為顧客提供讓渡價值
Convenience（方便）——為顧客全過程服務
Communication（溝通）——進行有效的溝通活動
4C中最重要的是Consumer即消費者，可以理解為一般的顧客Customer也可以理解為客戶Client
4C是關係營銷（CRM.DATABASE）的基礎。
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內部客戶意識缺失的原因：
組織內部客戶的相互關係：
需要----平行----依賴----重複----政治
中國文化的影響
計劃經濟的影響
社會觀念的影響
組織文化的影響
領導方式的影響
勞動分工原理
製度化管理理論
KPI

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