TQM全麵質量管理的工具和方法(ppt 74頁)

TQM全麵質量管理的工具和方法目錄：
一、什麼是Q？
二、什麼是QM？
三、如何進行QM?
四、TQM理念框架
五、TQM的工具和方法

TQM全麵質量管理的工具和方法內容摘要：
什麼是質 量 Quality ：
　　符合要求(Quality is Conformance with Requirements)
　　符合標準(Quality is Fitness for standard)
　　適合目的(Quality is Fitness for Purpose)
　　適合使用(Quality is Fitness for use)
　　由使用者決定(Quality is User Dependent)
　　用戶滿意(Quality is Customer Satisfaction)
顧客滿意(Customer Satisfaction,CS)：
　　CS是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。
　　CS是一種心理狀態，是在產品／服務的整個生命周期中，滿足或超過顧客的需要和期望，從而導致重複購買和顧客忠誠的思想狀態。
　　CS是一種經曆或體驗的結果，也是買方與賣方交互作用的結果。
　　CS是一種價值比較和判斷的結果。
　　顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨並不表明 顧客很滿意。
如何使顧客滿意？
　　了解顧客的需求
　　準備提高產品定製化和個性化的程度
　　建立早期報警係統，以表示出顧客需求的變化
　　注重價值
　　縮短反應時間
　　在顧客想到之前，預測對產品或服務的需求及對策

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