車行汽車銷售售後服務培訓(ppt 20頁)

車行汽車銷售售後服務培訓目錄：
一、標準一：職業道德規範
二、標準二：電話用語規範
三、標準三：店內問候、引路
四、標準四：休息區接待服務規範
五、標準五：活動流程
六、標準六：形象規範
七、工作紀律規範
八、服務意識提升

車行汽車銷售售後服務培訓內容提要：
形象
良好的儀表、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前台接待人員必須具備的條件
衣著幹淨、整潔、得體，顯示出工作人員的修養及本人對工作的自信心
人際關係
與人和善、熱情好客、善於交際、樂於助人
做到百問不煩、百答不厭、不急不燥，以誠待人
修養
談吐優雅，舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，善於控製自己的情緒
責任心
對待他人與對待工作均有高度的責任感，言而有信，言行一致
忠誠
與領導和同事相處的過程中，要以誠相待，有良好的團隊合作精神。
事業心
熱愛本職工作，勤奮好學，有進取心
電話鈴響，不超過三聲接聽電話；幫助辦公室內其他座位電話
所有員工接聽電話，首先問候：“您好，銷售部…..很高興為您服務 ，請問有什麼可以幫助您的？”
對方找某人：
　　　a) 若被找人在，則說：“好的，請稍候。”
　　　b)若確定被找人已外出，則說：“對不起，他/她暫時不在。需要留下您的電話，讓他/她/回來後給您回電嗎？”
若對方回答“可以”時，則說：“請講，我給您記下，一定轉告。”
若對方回答“不用”時，則說：“好的，歡迎您再次來電。再見！”
對方投訴： 接聽投訴時不得匆忙打斷對方，讓其“找×××部門” 。必須耐心聽完對方訴說，然後說：“發生這樣的事，很對不起。您反映的問題我已作了記錄。我會馬上向有關負責人反映，盡快給您答複。請留下您的聯係電話。” 並詳細詢問、記錄投訴內容發生的時間、地點、經過、車輛情況、對方車號、電話
電話轉接：“好的，我幫您轉接到××部，請您稍等！”

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