服務語言的“六要”培訓(ppt 43頁)

服務語言的“六要”培訓目錄：
1、明了性
2、局限性
3、主動性
4、愉悅性
5、尊敬性
6、兌現性

服務語言的“六要”培訓內容提要：
明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者 重複反問。言語含糊，語音不清
晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務語言。
主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象。客人叫喚服務員時， 你反問一句“幹什麼？”不是服務語言，因為客人叫喊已經被動了，再反問“幹什麼”表現了不耐煩情緒，違反了“主動性”。
尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語，如“你”都要加“心”字底，以“您”相稱。聽了客人話語不滿意，回一句“你這人真怪”，不是服務語言，“你這人”含貶義，是鄙稱，不是說“您”而是說“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。
局限性：服務語言的內容局限於服務工作 範圍，不可隨意出界，如與客人
談得投機，稍有出界，應及時返回。與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等都不是服務語 言，違反了“局限性”，超出了服務工作的範圍。

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