玉溪市旅遊投訴處理方法(doc 6頁)

玉溪市旅遊投訴處理方法目錄：
一、旅遊投訴的概念、條件及適用範圍
二、市、縣區旅遊投訴管理機構
三、投訴受理
四、旅遊投訴的處理
五、辦案工作紀律和工作要求

玉溪市旅遊投訴處理方法內容提要：
旅遊投訴的條件：
1、投訴者是與其投訴案件有直接利害關係的旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者和從業人員。
2、有明確的投訴者，具體的投訴情節和事實依據。
3、投訴範圍指星級飯店、A級景區、旅行社。
4、投訴者對於下列損害行為，可以向旅遊投訴管理機構投訴：
（1）認為旅遊經營者不履行合同或者協議的。
（2）認為旅遊經營者沒有提供價質相符的旅遊服務的。
（3）認為旅遊經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的
……

縣區旅遊投訴管理部門職責：
1、各縣區應設立旅遊投訴管理機構，或設專兼職人員負責旅遊投訴處理，實行24小時值班製度，並將投訴電話公布於轄區內A級景區、星級飯店、旅行社和其他旅遊企業的醒目位置，方便遊客監督和投訴。
2、按照屬地管理原則，縣區旅遊投訴管理機構負責本轄區的旅遊投訴案件的處理工作。
3、縣區旅遊投訴管理機構接受同級旅遊局的領導和監督，同時接受市旅遊局旅遊投訴管理機構的業務指導，旅遊局對其工作承擔法律責任。
4、縣區旅遊投訴管理機構要及時處理受理的投訴，對不屬於委托範圍內的投訴案件，要在7個工作日內移交有關部門處理。
……

案情初查：承辦人應查明的主要內容如下：
（1）投訴人的姓名、性別、年齡、國籍、職業、單位（團隊）名稱、地址、電話；
（2）被投訴旅行社、A級景區、星級飯店等旅遊企業的名稱、地址、電話、導遊姓名、導遊證號；
（3）賠償請求依據的事實、理由和證據；
（4）受理投訴材料是否符合旅行社質量保證金賠償的範圍和條件，若有缺項應通知其申報；
（5）不符合受理條件及範圍的案件，旅遊投訴管理機構應先承接，承辦人應根據以下情況進行處理：當事人口頭（電話）投訴的，口頭說明不予受理的結論和理由；書麵投訴的，製作並送達《不予受理通知書》說明不予受理的理由。屬於其他單位管轄權或過錯的，可轉送有關部門處理，在接到投訴請求之日起七個工作日完成。

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